Трансформи­ране на операциите, техноло­гиите и предоставя­нето на услуги във водеща мулти­филиална клиника за естетична медицина

Работата бе фокусирана върху оперативната трансформация на голяма мултифилиална клиника за естетична медицина, работеща в значителен мащаб и с висок обем транзакции.

Въпреки размера и темпото на бизнеса, много от основните процеси все още силно разчитаха на електронни таблици, разпокъсани записи и ръчни работни потоци.

Предизвикателството бе да се въведе структурирана технологична и оперативна среда, да се централизира отчитането, да се подобри качеството на клиентските данни, да се създаде по-добра видимост върху услугите и консумативите, да се укрепят клиентските операции и да се подкрепи мащабно разширяване на клиниката — без да се нарушава ежедневната дейност или да се компрометира непрекъснатостта на приходите.

Ролята съчетаваше оперативна трансформация, внедряване на технологии, проектиране на процеси, миграция на данни, клиентско изживяване и практическо изпълнение на проекта.

Клиниката имаше сложна комбинация от третирания, процедури, продукти, консумативи, клиентски истории и вътрешни работни потоци, действащи в множество локации.

Преди да бъде въведена каквато и да е нова система, съществуващите процеси трябваше да бъдат картографирани в детайли: как се продаваха услугите, как се използваха продуктите и консумативите, как се записваха процедурите, как клиентската информация се движеше между екипите и къде данните се губеха, дублираха или поддържаха ръчно.

След това бе избрана и внедрена нова оперативна софтуерна система, която да замени разпокъсаните процеси, базирани на електронни таблици, и да създаде по-централизиран източник на оперативна и търговска информация.

Внедряването изискваше много повече от прехвърляне на съществуващите записи. Клиниката вече имаше значителна клиентска база, но историческата информация бе непълна и разпределена в различни източници.

Съществуващите клиентски профили трябваше да бъдат картографирани спрямо историческите данни за третирания и процедури, изчистени, структурирани и мигрирани в новата система, при запазване на приемствеността на клиентската връзка.

Успоредно с това бе създадена структурирана система за кодиране на услуги, продукти и консумативи, позволяваща продажбите, процедурите и употребата на материали да се записват последователно в единна оперативна среда.

Целта не бе просто да се дигитализират старите записи. Тя бе да се изгради надеждна оперативна основа, в която клиентската история, процедурите, продажбите и употребата на консумативи да могат да бъдат свързани и управлявани последователно занапред.

Трансформацията се разпростря отвъд вътрешните системи и отчитането — навлизайки в самия път на клиента.

Бе създадена структурирана дейност на кол център за подобряване на комуникацията с клиентите, координацията на резервациите и последователността на обслужването в цялата клиника.

Внедряването включваше въвеждането на IVR система, структурирано маршрутизиране на обажданията, запис на обаждания и по-ясни процеси за обработка на обажданията, давайки на организацията по-добър контрол и видимост върху взаимодействията с клиентите.

След всяка процедура бе въведено SMS проучване за удовлетвореност, създавайки последователен механизъм за събиране на обратна връзка след услугата и наблюдение на удовлетвореността на клиентите в цялата клиника.

Заедно тези промени свързаха комуникацията, резервациите, последващите действия и обратната връзка с по-широкия оперативен модел, вместо да третират клиентското обслужване като отделна фронт-офис дейност.

Успоредно с това организацията се подготвяше за значително физическо и оперативно разширяване.

Работата включваше подкрепа на разработването на новата клинична среда и помощ при мигрирането на съществуващите услуги, работни потоци и бизнес дейност към нови системи и инфраструктура.

Това създаде допълнително предизвикателство при изпълнението: клиника с голям обем дейност не можеше просто да спре, докато се променят технологиите, процесите и локациите.

Съществуващите услуги трябваше да продължат да функционират, докато новата среда се подготвяше, системите се въвеждаха и работните потоци се мигрираха.

Затова трансформацията бе планирана около непрекъснатостта на бизнеса, защитавайки клиентския поток и приходите, докато оперативната промяна се случваше успоредно.

Една от най-значимите части на проекта бе създаването на ново хирургично отделение в рамките на клиниката.

Отделението бе разработено от нулата, за да поддържа предимно естетични хирургични процедури, наред с друга клинична дейност.

Работата се разпростря отвъд физическото изграждане. Тя включваше създаването на оперативната структура, необходима отделението да функционира последователно, включително оперативни работни потоци, процедури за екипа, работни инструкции, роли и отговорности, процеси за предоставяне на услугата и готовност за стартиране.

Фокусът бе да се гарантира, че оперативната среда работи на практика, а не просто че инфраструктурата и документацията съществуват.

Практическата подкрепа продължи през първите живи процедури, включително оставане на място през първата оперативна фаза, докато новата структура не докаже, че може да функционира гладко при реални условия.

Проектът не бе смятан за завършен при инсталацията или предаването. Изпълнението продължи през стартирането, докато оперативният модел заработи в ежедневната практика.