Services esthétiques
Transformer les opérations cliniques grâce à la technologie
Une clinique esthétique à fort volume a fait passer ses flux de travail clés de feuilles de calcul à une plateforme opérationnelle partagée. Le travail a introduit une communication et un recueil des retours patients structurés, ainsi que la coordination d'une nouvelle unité chirurgicale, de sa mise en place jusqu'aux premières interventions en exploitation.
Contexte
La clinique connaissait un succès commercial, mais ses activités principales reposaient encore sur des processus manuels et des fichiers déconnectés. Les visites des patients, les paiements, les stocks et la planification étaient de plus en plus difficiles à gérer comme une seule et même opération.
Le défi
La technologie devait refléter le fonctionnement réel de la clinique. Le modèle opérationnel devait être compris en détail avant toute modification des systèmes et des flux de travail, tandis qu'un chantier distinct préparait une nouvelle unité chirurgicale à sa mise en exploitation.
Rôle et périmètre
Victoria Igbauboa : analyse opérationnelle, mise en œuvre de la plateforme, systèmes de communication avec les patients et coordination de la mise en place de l'unité chirurgicale, en collaboration avec les équipes de la clinique, les organismes de réglementation, les institutions, les fournisseurs et les partenaires.
La démarche
L'analyse menée avec les médecins, les équipes opérationnelles et la direction a permis de retracer les visites des patients, les interventions, les paiements, la planification et les consommables. Cela a permis d'établir la manière dont l'information et les responsabilités circulaient au sein de la clinique et a orienté la mise en œuvre du système qui a suivi.
Une plateforme partagée a réuni les visites des patients, les paiements, l'inventaire et les consommables au sein d'un seul environnement opérationnel. Cela a réduit la dépendance à des feuilles de calcul séparées et a donné à la clinique une base plus structurée pour la coordination quotidienne.
Une équipe dédiée de centre d'appels et un système de réponse vocale interactive (IVR) ont soutenu la communication avec les patients et la prise de rendez-vous. Un programme de SMS recueillait les retours après les visites, offrant un moyen structuré de suivre l'expérience des patients avec le médecin et la clinique.
La mise en place de l'unité a réuni la coordination réglementaire et institutionnelle, les accords avec les fournisseurs, les responsabilités de l'équipe et la planification des consommables. Un suivi opérationnel étroit durant les 3 premières interventions a permis de vérifier la préparation de l'équipe et des approvisionnements, contribuant à identifier et à résoudre les lacunes du processus opérationnel.
Le résultat
La clinique a obtenu une plateforme opérationnelle centrale, un centre d'appels dédié avec IVR et un programme structuré de retours patients. La nouvelle unité chirurgicale a progressé, à travers la coordination réglementaire, la gestion des fournisseurs et la mise en place opérationnelle, jusqu'aux premières interventions en exploitation. Ensemble, ces changements ont réduit la dépendance à des flux de travail manuels fragmentés.
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